JAKARTA - Kepercayaan masyarakat terhadap layanan kereta api di Indonesia semakin menguat. Hal ini terlihat dari capaian Customer Satisfaction Index (CSI) PT Kereta Api Indonesia (KAI) pada Semester I 2025 yang menyentuh angka 4,52 dari skala 5. Nilai tersebut bukan sekadar angka, melainkan representasi nyata bagaimana KAI menjaga mutu layanan sekaligus menjawab harapan pelanggan.

Kinerja ini semakin istimewa karena menjadi pencapaian tertinggi dalam kurun lima tahun terakhir. Angka 4,52 juga menjadi bukti konsistensi KAI dalam menghadirkan moda transportasi yang aman, nyaman, serta tepat waktu.

Tren Positif Selama Lima Tahun

Perjalanan peningkatan CSI KAI dapat dilihat sejak tahun 2020. Kala itu, indeks kepuasan pelanggan tercatat 4,20. Perlahan namun pasti, tren positif terus berlanjut: 4,34 pada 2021, 4,39 di 2022, 4,44 pada 2023, hingga 4,50 di tahun 2024.

Kini, capaian 4,52 menegaskan posisi KAI sebagai penyedia layanan transportasi publik yang tidak hanya mengedepankan efisiensi, tetapi juga pengalaman pelanggan.

Peran Seluruh Insan KAI

Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menegaskan bahwa hasil tersebut tidak lepas dari kerja keras seluruh pegawai KAI. Dedikasi insan KAI dalam menjaga standar layanan membuat perusahaan bisa terus bertumbuh di tengah tantangan dunia transportasi.

“Capaian ini merupakan hasil kerja keras seluruh insan KAI,” ujar Anne Purba.

Menurutnya, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sejumlah faktor utama, seperti ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan, kenyamanan fasilitas di stasiun, hingga inovasi digital yang kian memudahkan akses masyarakat.

Mendengarkan Suara Pelanggan

Keberhasilan KAI menjaga tren kepuasan pelanggan juga lahir dari komitmen mereka dalam mendengar suara masyarakat. Masukan dari penumpang diterima melalui berbagai kanal, mulai dari media sosial, call center, hingga interaksi langsung di stasiun.

Tidak hanya berfokus pada hal besar, KAI juga memperhatikan detail yang sering dianggap sepele namun krusial. Contohnya, kebersihan toilet, kenyamanan ruang tunggu, serta fasilitas ramah keluarga. Aspek-aspek kecil inilah yang justru menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan selama perjalanan.

Selaras dengan Hari Pelanggan Nasional

Momentum pencapaian CSI 4,52 semakin bermakna karena bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (HPN) 2025. Mengusung tema ThinkCustomer, KAI Group menunjukkan apresiasinya kepada pengguna jasa dengan berbagai cara.

Beragam hadiah diberikan kepada pelanggan setia, mulai dari voucher tiket eksekutif, merchandise eksklusif, hingga buku bacaan. Semua itu menjadi simbol penghargaan KAI terhadap kepercayaan masyarakat yang telah memilih kereta api sebagai moda transportasi utama.

Komitmen Inovasi Berkelanjutan

Tidak berhenti pada angka kepuasan semata, KAI juga menyiapkan langkah strategis untuk masa depan. Berbagai fasilitas ramah pelanggan terus dikembangkan, antara lain ruang laktasi, arena bermain anak, water station, hingga layanan digital yang semakin modern.

Salah satu inovasi yang tengah digarap adalah face recognition boarding gate, yang akan mempercepat proses naik kereta tanpa harus menunjukkan tiket fisik. Selain itu, aplikasi Access by KAI juga terus ditingkatkan fungsinya agar semakin memudahkan penumpang mengatur perjalanan, membeli tiket, hingga memantau jadwal keberangkatan.

Langkah-langkah ini memperlihatkan bahwa KAI tidak hanya fokus pada layanan transportasi, tetapi juga berupaya menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih personal dan menyenangkan.

Bukti Kepercayaan Publik

Tingginya indeks kepuasan pelanggan tentu menjadi indikator kuat bahwa masyarakat menaruh kepercayaan besar kepada KAI. Sebagai salah satu BUMN strategis, perusahaan ini berhasil menunjukkan bahwa transformasi layanan publik bisa diwujudkan dengan konsistensi, inovasi, serta keterbukaan terhadap kritik dan saran.

Lebih jauh, pencapaian ini memperkuat citra kereta api sebagai moda transportasi yang tidak hanya efisien, melainkan juga berorientasi pada pengalaman penumpang.

Masa Depan Transportasi Kereta

Dengan terus meningkatnya CSI, KAI menegaskan arah perjalanan mereka di masa depan: menjadi perusahaan transportasi modern yang ramah pelanggan. Fokus terhadap kebutuhan masyarakat, inovasi teknologi, dan perhatian pada kenyamanan menjadi kunci utama untuk mempertahankan tren positif ini.

Bagi pelanggan, hasil survei ini menjadi jaminan bahwa perjalanan dengan kereta api tidak sekadar soal sampai tujuan, tetapi juga pengalaman berkesan sepanjang perjalanan.

Capaian CSI 4,52 tidak hanya sekadar catatan angka, melainkan sebuah pencapaian kolektif yang dirasakan langsung oleh jutaan pelanggan. Ke depan, konsistensi dalam menjaga mutu layanan akan menjadi penentu seberapa jauh KAI bisa terus memimpin sebagai penyedia transportasi publik yang unggul.

Dengan semangat ThinkCustomer dan inovasi berkelanjutan, KAI menegaskan komitmennya menghadirkan layanan terbaik, menjadikan kereta api pilihan utama masyarakat Indonesia.