JAKARTA - Pengertian housekeeping sering ditemukan dalam dunia perhotelan dan penginapan. Apa saja tanggung jawab, tugas, dan alatnya?

Kata ini berasal dari dua kata, yakni “house” yang berarti rumah, dan “keeping” yang berarti merawat atau memelihara. 

Secara garis besar, housekeeping adalah departemen yang bertanggung jawab atas pemeliharaan hotel atau penginapan, termasuk menjaga kebersihan dan merawat seluruh area kamar, baik di bagian dalam maupun luar. 

Jika kamu ingin memahami lebih dalam tentang pengertian housekeeping, termasuk tugas, tanggung jawab, ruang lingkup, dan struktur organisasinya, simak penjelasan berikut ini.

Pengertian Housekeeping

Housekeeping berasal dari dua kata, yaitu “house” yang berarti rumah dan “keeping” yang berarti memelihara. 

Secara umum, pengertian housekeeping adalah manajemen yang mengatur kebutuhan rumah tangga seperti memasak, membersihkan ruangan, mengurus tagihan, dan berbelanja. 

Dalam konteks hotel atau apartemen, housekeeping adalah departemen operasional yang bertanggung jawab atas perawatan dan kebersihan seluruh area. 

Petugas housekeeping, atau housekeeper, menjalankan tugas membersihkan kamar serta memenuhi kebutuhan tamu selama menginap. 

Departemen ini tidak hanya menjaga kebersihan kamar, tetapi juga merawat ruang umum, area depan, belakang, dan sekitarnya agar tetap rapi dan nyaman. 

Fungsi housekeeping meliputi berbagai aspek pelayanan hotel, mulai dari hotel berbintang hingga penginapan kecil, bukan sekadar tugas petugas kebersihan atau room service saja. 

Menurut Djohan, T.M (1993), housekeeping adalah bagian dalam hotel yang mengelola keindahan, kerapihan, kebersihan, dan kelengkapan seluruh kamar serta area umum untuk menjamin kenyamanan tamu dan staf. 

Sedangkan menurut regulasi Menteri Pariwisata, housekeeping merupakan salah satu jenis layanan akomodasi yang dikelola secara komersial dan menyediakan berbagai jasa untuk umum. 

Singkatnya, housekeeping adalah departemen yang mengelola kebersihan, kelengkapan, keselamatan, dan kelestarian lingkungan hotel baik secara administrasi maupun operasional.

Hak dan Kewajiban sebagai Tamu Hotel

Tamu adalah salah satu fokus utama yang wajib mendapatkan pelayanan terbaik, sehingga tamu juga perlu memperlakukan petugas dari departemen housekeeping dengan sopan dan hormat. 

Sesuai dengan standar operasional yang diterapkan, petugas housekeeping akan menunjukkan sikap yang ramah dan santun kepada tamu. 

Oleh karena itu, tamu memiliki tanggung jawab untuk menghargai dan menghormati petugas housekeeping selama mereka melaksanakan tugasnya.

Tanggung Jawab dan Tugas Housekeeping

Tugas utama housekeeping adalah memastikan semua kebutuhan rumah tangga seperti makanan, minuman, kebersihan, dan lainnya terpenuhi dengan baik. 

Dalam pelayanan penginapan di hotel atau apartemen, keramahan, daya tarik, dan layanan yang memuaskan bagi tamu sangat diperlukan, termasuk menjaga kebersihan serta perawatan kamar dan area sekitar agar tamu merasa nyaman selama menginap.

Di hotel, housekeeping bertanggung jawab memastikan kenyamanan para tamu, sehingga para housekeeper harus selalu siap sedia ketika tamu membutuhkan bantuan atau pelayanan. 

Lingkup tugas housekeeping sangat luas, bukan hanya melayani sebagai room service, melainkan juga meliputi keseluruhan area hotel, termasuk perbaikan peralatan elektronik dan menjaga keindahan hotel. 

Salah satu tugas penting adalah membersihkan kamar bekas inap dan menyiapkannya agar siap digunakan oleh tamu berikutnya.

Karena itu, komunikasi yang baik dengan tim resepsionis sangat penting agar status kamar selalu terupdate dan tamu tidak diberikan kamar yang belum selesai dirapikan. 

Divisi housekeeping juga harus berkoordinasi dengan bagian lain apabila menemukan kerusakan pada perlengkapan atau alat elektronik di kamar seperti AC, pemanas portable, TV, atau sistem kunci elektronik. 

Jika terjadi kerusakan pada peralatan hotel seperti lampu atau mesin cuci, koordinasi juga harus dilakukan. 

Kini, komunikasi dan koordinasi antar bagian dapat dilakukan dengan lebih mudah berkat aplikasi dan software perhotelan yang mengintegrasikan sistem tersebut secara otomatis.

Dengan demikian, housekeeping memegang peranan penting sebagai bagian yang mencerminkan wajah penginapan. Kualitas layanan kamar dan fasilitas lainnya menjadi tanggung jawab utama dari departemen ini.

Tugas dan tanggung jawab housekeeping memiliki cakupan yang cukup luas dan kompleks. Para pekerja housekeeping akan berinteraksi langsung dengan tamu serta berkomunikasi dengan sesama staf hotel.

Tugas housekeeping di pagi hari meliputi:

• Menghubungi front officer untuk memperoleh informasi mengenai kamar VIP yang sudah dipesan dan jadwal check-out pada hari tersebut, kemudian menyampaikan laporan ini kepada supervisor terkait.
• Melakukan pencatatan serta pengecekan terhadap barang yang hilang atau rusak dan menggantinya dengan yang baru.
• Membagikan jadwal pengiriman perlengkapan kebersihan ke setiap lantai.

Sedangkan di sore hari, tugas mereka meliputi:

• Membuat laporan jadwal shift housekeeping untuk malam hari.
• Mengawasi jalannya pekerjaan dari sore hingga malam, terutama saat executive housekeeping tidak berada di tempat.
• Mengisi buku daftar hadir.

Dalam hal tanggung jawab, housekeeping tidak hanya menjalankan tugasnya, tetapi juga harus:

• Membersihkan dan merawat kamar tamu di seluruh area hotel.
• Menjaga kebersihan di area publik hotel secara menyeluruh.
• Merawat kebersihan linen hotel.
• Menyampaikan laporan status kamar kepada bagian front officer.
• Merawat dan menjaga peralatan kerja housekeeping dengan baik.
• Menata kamar agar terlihat bersih dan menarik.

Stuktur Organisasi Housekeeping

Secara garis besar, housekeeping memiliki struktur organisasi layaknya departemen lain, di mana setiap posisi memiliki peran dan tanggung jawab yang berbeda namun saling berkaitan satu sama lain.

Berikut adalah struktur organisasi housekeeping yang umum diterapkan:

Executive Housekeeper

Posisi ini adalah pimpinan tertinggi di departemen housekeeping yang bertanggung jawab mengawasi seluruh operasional serta kinerja staf di bawahnya. 

Wewenangnya mencakup pengaturan jadwal shift, pengadaan perlengkapan, pelatihan, koordinasi, dan pengawasan staf. 

Executive housekeeper memegang peran penting dalam menjaga kondisi penginapan agar tetap terawat dengan baik, dan setiap keputusan yang diambil berdampak langsung pada kinerja tim.

Assistant Housekeeper

Assistant housekeeper bertugas membantu dan menggantikan manajer dalam menjalankan tugasnya. 

Selain itu, asisten sering menjadi perwakilan manajer saat berhalangan hadir, serta bertanggung jawab mengumpulkan dan menyampaikan laporan kegiatan housekeeping kepada manajer sebagai bahan pengambilan keputusan. 

Dalam posisi ini juga termasuk sekretaris yang mendukung pekerjaan administratif.

Order Taker

Order taker memiliki tugas mirip customer service, yakni menerima pesanan atau telepon dari tamu yang menginap, mencatat permintaan, lalu meneruskannya ke departemen housekeeping. 

Order taker harus ramah, sabar, dan mampu menangani keluhan tamu dengan kepala dingin.

Floor Supervisor

Floor supervisor bertanggung jawab mengawasi room section dan memastikan petugas di bawahnya menjalankan tugas dengan baik dalam melayani tamu. Mereka menjadi pihak pertama yang bertanggung jawab jika ada keluhan dari tamu. 

Umumnya, satu supervisor mengawasi 1 sampai 3 lantai, menandatangani laporan kerusakan alat hotel yang perlu diperbaiki, dan memberikan laporan mengenai kondisi tiap lantai, termasuk keluhan agar seluruh lantai tetap terjaga dengan baik.

Housekeeper

Housekeeper berinteraksi langsung dengan tamu, misalnya dengan mengunjungi kamar untuk membersihkan atau menyediakan fasilitas yang dibutuhkan. 

Oleh karena itu, sikap ramah adalah hal wajib dimiliki oleh housekeeper agar pelayanan kepada tamu berjalan dengan baik.

Pembagian Seksi Departemen Housekeeping

Departemen housekeeping biasanya dibagi menjadi beberapa seksi agar tanggung jawab kerja dapat terfokus pada area yang berbeda dan memudahkan koordinasi serta pengawasan. 

Berikut ini adalah pembagian seksi kerja dalam departemen housekeeping:

Public Area Section

Seksi ini bertugas memastikan kebersihan di area publik, seperti kolam renang, lobi, restoran, dan fasilitas umum lainnya. Kebersihan ruang publik sangat penting karena area tersebut sering digunakan dan dilalui oleh banyak orang. 

Kondisi ruang umum yang kotor akan membuat suasana penginapan menjadi kurang nyaman dan kurang menarik bagi tamu.

Room Section

Seksi ini bertanggung jawab memenuhi kebutuhan tamu di kamar, seperti membersihkan dan merapikan kamar setelah tamu check-out, agar kamar siap dan nyaman saat ditempati tamu berikutnya. 

Tugas lain termasuk mengumpulkan laundry kotor, mengantarkannya ke ruang laundry, mengganti sprei dan selimut, membersihkan debu, serta menjaga kebersihan kamar mandi. 

Kinerja seksi ini sangat diperhatikan karena kamar yang bersih dan rapi sangat berpengaruh pada kepuasan tamu, sementara kekurangan di area ini bisa menurunkan tingkat kepuasan mereka.

Laundry Section

Seksi laundry mengurusi semua aktivitas mencuci. Hotel biasanya menyediakan fasilitas laundry untuk tamu, dan seksi ini bertanggung jawab terhadap layanan tersebut. 

Selain itu, kebersihan perlengkapan kamar seperti sprei dan handuk juga menjadi tanggung jawab mereka. Di beberapa hotel, bagian laundry juga mengelola pencucian seragam karyawan. Secara spesifik, seksi ini menangani:

• Laundry seragam karyawan
• Laundry pakaian tamu
• Laundry linen hotel

Linen Section

Seksi linen bertugas untuk mendistribusikan perlengkapan kain dari laundry ke kamar-kamar tamu. Dalam pelaksanaannya, seksi ini harus memastikan setiap kamar mendapatkan sprei dan handuk yang bersih tanpa ada yang terlewat. 

Jika terjadi keterlambatan pada seksi linen, otomatis kamar-kamar tidak akan segera menerima handuk dan kain bersih lainnya, sehingga dapat mengganggu kenyamanan tamu.

Florist dan Gardener

Florist bertanggung jawab menjaga kesegaran dan keindahan rangkaian bunga serta buket yang ada di berbagai area hotel, seperti kamar, lobi, restoran, hingga lorong-lorong penginapan. 

Mereka juga mengatur rangkaian bunga khusus apabila hotel mengadakan acara atau event tertentu.

Sementara itu, gardener memiliki tugas merawat dan memelihara tanaman serta taman baik di dalam maupun luar hotel, termasuk taman depan, gazebo, area sekitar kolam renang, dan taman bermain anak-anak. 

Pekerjaan mereka meliputi pemangkasan rutin, pembersihan, serta penyiangan tanaman. 

Keindahan taman menjadi tanggung jawab utama seksi gardener, yang juga harus memastikan setiap tanaman di seluruh sudut hotel tetap terawat dengan baik.

Houseman atau Housemaid

Houseman atau housemaid bertugas menjaga kebersihan serta mengawasi inventaris hotel yang berada di luar kamar tamu. Mereka memastikan area umum tetap rapi dan peralatan hotel terjaga dengan baik.

Alat-alat Housekeeping dan Fungsinya

Perlengkapan yang dipakai oleh housekeeper saat menjalankan tugasnya terbagi menjadi dua jenis, yaitu:

• Alat pembersih manual, yang penggunaannya memerlukan tenaga dari manusia, contohnya seperti sapu dan kemoceng.
• Alat pembersih mekanis, yang beroperasi dengan tenaga listrik, misalnya vacuum cleaner dan mesin cuci.

Tata Krama Tamu dalam Housekeeping

Berikut adalah beberapa tata krama yang sebaiknya diperhatikan oleh tamu:

Menjaga sikap sopan kepada petugas housekeeping

Para karyawan hotel wajib bersikap ramah dan sopan kepada tamu karena keramahan merupakan bagian penting dari pelayanan hotel. 

Namun, tamu juga harus menunjukkan sikap hormat kepada petugas housekeeping, misalnya dengan tidak membentak atau memperlakukan mereka seperti pembantu. 

Tamu sebaiknya mengembalikan barang-barang yang dipakai di kamar ke tempat semula, membuang sampah pada tempatnya, dan tidak meninggalkan kotoran berlebihan agar pekerjaan petugas menjadi lebih mudah. 

Jika membutuhkan bantuan housekeeping, mintalah dengan cara yang sopan dan tidak memaksa.

Tidak sembarangan membawa barang dari hotel

Di setiap kamar hotel biasanya tersedia fasilitas seperti shampoo, air mineral, sabun, atau sandal hotel. Namun, tidak semua barang boleh dibawa pulang. Jika ada barang yang hilang dari kamar, tanggung jawabnya akan jatuh pada housekeeping. 

Barang yang boleh dibawa pulang biasanya adalah perlengkapan sekali pakai seperti toiletries, gula sachet, kopi sachet, sandal, dan sikat gigi. Barang-barang ini lebih baik dibawa daripada dibuang oleh hotel. 

Karena menjaga kebersihan dan kenyamanan lingkungan hotel adalah tanggung jawab housekeeping, memberikan tip kepada petugas bisa menjadi bentuk apresiasi atas kerja mereka.

Hindari meninggalkan barang berharga di kamar

Pada waktu tertentu, petugas room service akan memasuki kamar untuk membersihkan, kecuali kamar yang dilengkapi dengan brankas (safety box). Oleh karena itu, jangan meninggalkan barang berharga di dalam kamar. 

Jika lemari di kamar memiliki kunci, simpanlah barang berharga di dalam dan pastikan terkunci rapat. 

Barang berharga seperti uang tunai, dokumen penting, dan benda bernilai lainnya lebih aman dibawa saat keluar kamar. Jika sulit membawa barang, bisa menitipkannya di bagian resepsionis hotel. 

Jika tidak ingin kamar dibersihkan atau petugas masuk, gantungkan tanda di pintu luar kamar sebagai penanda agar petugas melewati kamar dan kembali pada waktu pembersihan berikutnya, atau jika ingin memesan layanan room service, bisa menghubungi order taker.

Sebagai penutup, pengertian housekeeping mencakup segala aktivitas menjaga kebersihan dan kenyamanan hotel demi kepuasan tamu selama menginap.